Cerca de 2 mil farmácias da Raia Drogasil já oferecem serviços de saúde para os clientes, e a ideia é buscar formas de ampliar o leque. “Não faz sentido uma pessoa com uma dor de garganta ser obrigada a ir até o pronto socorro”, disse Marcílio Pousada, CEO da companhia, durante evento em São Paulo. O motivo para isso, de acordo ele, não é faturar mais. “Serviço não vai gerar a rentabilidade que se espera, vai gerar fidelidade.”
Essa proposta faz parte do projeto “nova farmácia” que a empresa tem buscado trazer para dentro de suas unidades, calcado na digitalização das vendas. O marketplace da companhia operava 11 mil itens antes da pandemia e hoje opera mais de 200 mil, trazendo uma receita de R$ 5 bilhões.
Omnichannel
O guru do marketing digital global, Neil Patel, disse que o crescimento do e-commerce e do social commerce são apenas alavancas para o omnichannel, que é a principal avenida de crescimento para o varejo mundial.
De acordo com ele, não existe receita pronta, mas bons exemplos que podem servir de inspiração. Arriscar é o caminho mais eficaz para chegar a inovações. “Se você evitar cometer os mesmos erros vai encontrar algum caminho que vai te levar ao sucesso”, disse.
Patel pontua que o omnichannel já se tornou uma realidade e é preferido por 51% dos consumidores. No entanto, para ele, isso não significa que a experiência física deva ser abandonada. É preciso traçar uma jornada combinada, que leve o cliente de um canal ao outro, sem prejuízos – e com valor percebido e agregado.
A abundância de opções, a economia vacilante e a busca por experiências têm levado os consumidores a experimentarem mais opções e serem menos fiéis às marcas do que no passado. “A fidelidade é uma função de memória, que faz com que as pessoas retornem se tiverem uma boa experiência. O cliente também desenvolve memórias negativas quando tem experiencias negativas e não vai recomendar a sua marca.” Ele dá o exemplo da Apple, que “por mais que cobre caro no Brasil”, tem clientes pela experiência que proporciona. “Todo mundo sabe o que vai encontrar na Apple ou na Nike, em qualquer lugar do mundo.”
Fonte: Guia da Farmácia
